Automation Rules Mitrachat: Auto-Reply di Luar Jam Kerja dan Routing ke Sales

Automation Rules di Mitrachat memungkinkan kamu menangani chat tanpa coding. Cukup pilih trigger, kondisi, dan action. Artikel ini menjelaskan rule paling sering dipakai beserta cara membuatnya.

Apa itu Automation Rules

Automation Rule terdiri dari tiga bagian:

1. Trigger — peristiwa yang memulai rule, misalnya pesan masuk atau intent terdeteksi.
2. Kondisi — syarat yang harus terpenuhi, misalnya waktu di luar jam kerja atau teks mengandung kata tertentu.
3. Action — apa yang dilakukan sistem, misalnya kirim balasan, routing ke agent, atau memberi tag.

Fitur ini tersedia mulai paket Growth.

Rule 1: Auto-reply di luar jam kerja

Rule ini mengirim pesan otomatis saat customer chat di luar jam operasional.

Cara membuat:

1. Buka menu Automation dan klik New rule.
2. Pilih kategori Business hours.
3. Atur jam kerja, misalnya 09:00 sampai 17:00.
4. Pilih mode Outside agar rule aktif di luar jam tersebut.
5. Pilih hari kerja, misalnya Senin sampai Jumat.
6. Tulis pesan balasan, misalnya:

Terima kasih sudah menghubungi kami. Jam operasional kami Senin-Jumat 09:00-17:00.
Pesan kamu akan kami balas di jam kerja berikutnya.

Tips: jangan berjanji balasan dalam waktu tertentu. Cukup informasikan jam kerja agar ekspektasi customer tepat.

Rule 2: Routing ke sales berdasarkan intent

Rule ini mengarahkan chat ke sales jika AI mendeteksi niat membeli.

Cara membuat:

1. Buka menu Automation dan klik New rule.
2. Pilih kategori Intent routing.
3. Event trigger: intent.detected.
4. Pilih intent, misalnya "sales_inquiry" atau "buy_intent".
5. Action: route_to_agent, pilih agent sales yang dituju.

Pastikan AI agent utama sudah dikonfigurasi untuk mendeteksi intent tersebut. Jika belum, tambahkan contoh pertanyaan di system prompt atau knowledge base.

Rule 3: Handover keyword

Rule ini mengalihkan chat ke human agent jika customer mengetik kata kunci tertentu.

Cara membuat:

1. Pilih kategori Handover keyword.
2. Event trigger: message.received.
3. Masukkan kata kunci, misalnya: diskon, nego, telepon, bertemu, komplain.
4. Action: request_handover atau set_control_mode ke waiting_admin.

Rule ini cocok untuk kasus yang butuh sentuhan manusia, seperti negosiasi harga atau komplain.

Rule 4: Auto-tagging kontak baru

Rule ini memberi tag pada kontak baru secara otomatis.

Cara membuat:

1. Pilih kategori Auto-tagging.
2. Trigger: is_new_contact.
3. Action: tag_contact, masukkan tag misalnya "new-lead".

Dengan tag ini, kamu bisa membuat segmentasi untuk blast campaign atau follow-up otomatis.

Rule 5: Channel-specific routing

Jika kamu punya beberapa channel, rule ini mengarahkan chat dari channel tertentu ke agent yang sesuai.

Cara membuat:

1. Pilih kategori Channel routing.
2. Pilih channel, misalnya WhatsApp Business atau Webchat.
3. Action: route_to_agent ke agent yang bertanggung jawab atas channel tersebut.

Ini berguna kalau tim berbeda menangani chat web dan chat WhatsApp.

Prioritas rule

Setiap rule punya nilai priority. Jika dua rule bisa aktif bersamaan, rule dengan priority lebih tinggi dieksekusi dulu.

Contoh urutan prioritas yang logis:

1. Handover keyword — paling tinggi, karena kasus urgent.
2. Intent routing ke sales.
3. Business hours auto-reply — paling rendah, sebagai fallback.

Cek prioritas di kolom Priority saat membuat atau mengedit rule.

Mengaktifkan dan menonaktifkan rule

Di tabel Automation Center, kamu bisa:

• Toggle aktif/nonaktif per rule.
• Edit rule jika kondisi atau action perlu diubah.
• Hapus rule yang sudah tidak dipakai.

Rule yang nonaktif tidak akan dieksekusi meskipun trigger dan kondisi terpenuhi.

Monitoring eksekusi rule

Setiap rule menampilkan jumlah eksekusi di tabel Automation Center. Gunakan data ini untuk:

• Melihat rule mana yang paling sering dipakai.
• Mendeteksi rule yang aktif terlalu sering atau terlalu jarang.
• Menentukan apakah kondisi rule perlu disempurnakan.

Tips membuat rule yang tidak mengganggu customer

• Jangan buat terlalu banyak rule. Mulai dari 2-3 rule utama, lalu tambahkan jika diperlukan.
• Hindari auto-reply bertumpuk. Jika ada rule business hours dan rule greeting, pastikan hanya satu yang aktif dalam satu kondisi.
• Test rule di Playground atau dengan nomor cadangan sebelum live.
• Pantau failed outbox. Jika ada pesan yang gagal terkirim, biasanya masalahnya di template atau kondisi rule.

Troubleshooting

Rule tidak aktif

• Cek apakah rule statusnya aktif.
• Pastikan trigger event tersedia untuk paket kamu.
• Pastikan prioritas rule tidak tertimpa rule lain.

Rule aktif tapi tidak melakukan action

• Cek kondisi. Jika kondisi terlalu spesifik, rule jarang cocok.
• Cek action. Misalnya, jika action route_to_agent tapi agent_id salah, chat tidak akan terarah.

Auto-reply di luar jam kerja tidak terkirim

• Pastikan waktu server dan waktu lokal sama.
• Cek apakah ada rule lain dengan prioritas lebih tinggi yang mengambil alih.

Customer mendapat balasan ganda

• Periksa apakah ada dua rule dengan trigger sama dan kondisi yang tumpang tindih.
• Gunakan prioritas untuk menentukan rule mana yang harus menang.

Langkah berikutnya

Setelah automation rules berjalan, kamu bisa menggabungkannya dengan:

• AI agent untuk kualifikasi lead otomatis.
• Appointments untuk booking janji temu tanpa intervensi manusia.
• Blast Campaign untuk mengirim promo ke kontak yang sudah tertag otomatis.